Le CHR Haute Senne vient de mettre en place un nouvel outil informatique. Mais celui-ci fait des maladies de jeunesse inattendues et cela entraine parfois plusieurs dizaines de minutes d’attente pour obtenir le service « rendez-vous ».
C’est évidemment l’aspect le plus visible pour les patients : le temps passé dans la file d’attente pour prendre un rendez-vous. Le CHR reconnait une surcharge et un encombrement de ses lignes. Les témoignages ne se comptent plus sur les réseaux sociaux. Malgré la bonne volonté du personnel, ça bouchonne et l’attente se compte en dizaines de minutes.
Au niveau de la téléphonie, reconnait Thérèse Trotti, la directrice générale, il est vrai que depuis le 12 novembre, on s'est trouvé avec des délais d'attente qui étaient plus importants qu'à l'habitude et donc on a dû communiquer aussi vers nos patients pour leur expliquer qu'on était dans un contexte de transformation et de déploiement d'un nouveau logiciel.
Ce nouveau logiciel gère le DPI, le « dossier patient informatisé ». Dès son contact avec l’hôpital, ses données et puis son parcours sont encodés afin d’assurer un meilleur suivi avec une meilleure sécurité. L’ancien système qui au fil des années avait subi des adaptations « maison » avait fait son temps. La mise en service du nouveau crée un malaise et du stress tant les encodages sont complexes.
En fait ça impacte l'ensemble des métiers (médecins, infirmiers, paramédicaux, imagerie, administratifs...). Ca traverse l'ensemble de l'hôpital. Donc on s'est préparé à ce basculement vers un nouveau logiciel informatique. C'est un projet qui a évolué pendant plusieurs mois, plusieurs années. Donc on s'est préparé, on a dû se former également.
La situation est telle que certains services ont pu revenir à l’ancien système, en attendant que s’améliore le nouveau. Ce qui n’est qu’une question de temps pour la Directrice générale du CHR.
Alors effectivement, le jour J où on bascule dans le nouveau logiciel, ça demande aussi un temps d'adaptation au niveau des équipes. Et puis on est en mode de déploiement, donc inévitablement, on a des remontées, on ajuste, on corrige, on est en contact permanent avec notre fournisseur, avec également les équipes, avec l'ensemble de la communauté médicale pour pouvoir apporter les corrections et les adaptations nécessaires pour pouvoir rapidement trouver une vitesse de croisière.
Alors effectivement, le jour J où on bascule dans le nouveau logiciel, ça demande aussi un temps d'adaptation au niveau des équipes. Et puis on est en mode de déploiement, donc inévitablement, on a des remontées, on ajuste, on corrige, on est en contact permanent avec notre fournisseur, avec également les équipes, avec l'ensemble de la communauté médicale pour pouvoir apporter les corrections et les adaptations nécessaires pour pouvoir rapidement trouver une vitesse de croisière.
Ce démarrage chaotique a une autre conséquence : des médecins prescripteurs invitent leurs patients à prendre rendez-vous dans un autre hôpital notamment pour l’imagerie parce qu’il reçoivent les résultats plus tard qu’auparavant.
En attendant, le CHR recommande de prendre les RV pendant les heures creuses ou de se rendre sur place. Quant aux annulations de rendez-vous, elles peuvent se faire via le site internet.
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